Le casistiche per cui un'anomalia è riconducibile a una mancanza/sbaglio dell'utente sono principalmente 5
Primi passi: Come verificare se un ordine non è andato a buon fine. Consigliamo di visualizzare prima il nostro Tutorial
Come fornire assistenza agli utenti
Se un utente segnala il non passaggio al tornello e cercando il suo ordine lo status risulta in attesa/in sospeso (in rosso o giallo) l'ordine non è da considerarsi confermato. Il gestionale Partner non permette di visualizzare tali ordini, pertanto consigliamo di verificare dalla sezione Ordini di sito o App Snowit direttamente dal dispositivo del cliente.
Soluzione
Se non è possibile trovare l'ordine sul gestionale e non risulta confermato nella schermata del cliente, l'ordine non è da considerarsi confermato.
Indicare al cliente di ripetere l'operazione o contattare l'Assistenza Snowit in caso di bisogno.
Riportiamo le casistiche inserite nel video Come fornire assistenza agli utenti
Lo skipass con ritiro in loco non è stato attivato = L'utente non ha fatto la procedura di Check-in per attivarlo.
Lo skipass acquistato è per una data diversa
Lo skipass acquistato è stato caricato su una tessera della quale l'utente non in possesso
Si è verificata una mancanza di rete ed uno più tornelli sono offline
La tessera è danneggiata o è stata smarrita durante la validità
1) Lo skipass con ritiro in loco non è stato attivato = non ha fatto il Check-in
Descrizione
L'utente non ha completato il check-in correttamente, non ha caricato i documenti quando richiesti (in caso di tariffe ridotte) o non ha inserito le 8 cifre della Snowitcard nell'apposita sezione sul profilo.
Casistica semplice da identificare perché l'ordine nella sezione Check-in appare come segue : cerchio verde vuoto , nessuna indicazione sotto la sezione Snowitcard nè su consegnato.
Check-in non effettuato
Mentre quando un check-in è correttamente completato la schermata visualizzata è la seguente. Con il campo Snowitcard e consegnato popolati. Inoltre quando un check-in è stato correttamente effettuato, appare l'etichetta verde "Fatto" nell'anteprima e all'interno dettagli dell'ordine.
Check-in effettuato
Soluzione
Se il check-in non risulta completato, indicare all'utente di seguire le istruzioni ricevute via email ed effettuare il check-in attraverso il pulsante all'interno della mail o nella sezione ordini dell'App. Una volta effettuato, l'utente passerà al tornello. Ricordiamo che in caso di tariffe ridotte bisogna inserire anche i documenti.
2) Lo skipass acquistato è per una data diversa
Descrizione
Un utente lamenta un non passaggio al tornello e entrando all'interno dei dettagli dell'ordine la data di validità risulta diversa rispetto alla data del giorno.
Soluzione
Indicare all'utente che lo skipass acquistato online non è modificabile ne rimborsabile e dovrà effettuare un nuovo ordine online o in biglietteria.
3) Lo skipass acquistato è stato caricato su una tessera della quale l'utente non in possesso
Descrizione
Un utente segnala un non passaggio al tornello, ed entrando all'interno dei dettagli dell'ordine la Snowitcard su cui è caricato lo skipass risulta diversa rispetto alla Snowitcard in suo possesso.
Soluzione
Indicare al utente che solo se quella card NON è passata ancora al tornello e se il comprensorio lo consente, potra modificarla in autonomia, dal propio account seguendo la procedura illustrata Come cambiare il numero della tessera Snowitcard dello skipass acquistato?
4) Si è verificata una mancanza di rete ed uno più tornelli sono offline
Descrizione
Quando manca la connessione ai sistemi di cassa centrale e questi sono offline, al passaggio di una Snowitcard attiva, il tornello restituisce errore e luce rossa.Il segnale restituito dal tornello indica inconfutabilmente che il chip è in funzione, ma non viene letto o codificato correttamente dal lettore.
Soluzione : In questo caso, il cambio della tessera non risolverà la problematica, in quanto le tessere sono in funzione, mentre il tornello non può stampare il biglietto sul chip. Si prega di verificare lo stato di rete degli impianti e di rilanciare il sistema il prima possibile.A seconda degli accordi con ogni comprensorio, l'unico modo per consentire l'accesso agli impianti agli utenti con questa problematica è procedendo con l'emissione di uno skipass sostitutivo della stessa durata e tipologia.
- Chiedere all'utente di non portare la Snowitcard con sè, per evitare di attivarla al tornello una volta ripartiti i sistemi
- Seguire le proprie procedure interne per la sostituzione. Ricordiamo che lo skipass sostitutivo verrà saldato da Sportit srl come da ordine originario del cliente durante la chiusura mensile. Per maggiori informazioni su come gestire l'eventuale emissione di uno skipass sostitutivo, consultare il video 5.
5) La tessera è danneggiata o è stata smarrita in corso di validità.
Descrizione
In alcuni casi per usura, contatto con acqua o rottura, i chip della tessera potrebbero non venire riconosciuti dai sistemi.In questo caso, occorre prima verificare lo stato dell'ordine dal gestionale o dal pannello nella sezione Ordini, verificando che la data e lo status del provider siano validi.
Soluzione
1. Se l'ordine è corretto, e il comprensorio lo consente, occorre effettuare un cambio del seriale. Sarà necessario fornire una nuova tessera (o indicazioni sul più vicino punto di ritiro), per consentirle di effettuare il cambio card in autonomia dal proprio account. Una volta modificato il seriale, consigliamo di smaltire la tessera non più in funzione.
2.Se la tessera è stata smarrita durante la validità, ovvero dopo il primo passaggio al tornello, non può in alcun modo agire sulla modifica del seriale. Se previsto dal comprensorio, potrà essere fornito uno skipass in sostituzione oppure l'utente dovrà riacquistare un nuovo biglietto.Per maggiori informazioni su come gestire l'eventuale emissione di uno skipass sostitutivo, consultare il video 5.